Our Customer Support – 株式会社インターナショナルシステムリサーチ

サービスマインドをもったカスタマーサポート

ISRのカスタマーサポートは、「サービスマインド」をもってCloudGateをご利用中のお客様へ操作・仕様のご案内を行います。さらに、機能要望の取りまとめを行い、製品開発チームにフィードバックし出来る限りご要望の反映に努めるなどお客様のお困りごとを解決するべく業務に努めています。

コア・バリュー「サービスマインド」

この「サービスマインド」は、ISRではコアバリューとして他社員と共にチームとして仕事に取り組む姿勢を指し、以下の3点で定義しています。

なぜなら、お客様へ最高のサービスを提供するためには、このコアバリューである「サービスマインド」を社員一人一人が意識し、各チーム間が協力し合うことが重要だと考えているからです。

いかにより良いサービスを提供するか、いかにユーザーエクスペリエンスを向上させるか、毎日考え行動する
チーム内：顧客に焦点を当てチームワーク向上に日々努める
チーム間：他部署（他チーム）のメンバーと互いに協力して業務を行う；チーム間での境界をなくすように日々努める

「サービスマインド」でお客様対応を

具体的にISRのカスタマーサポートがどのように「サービスマインド」をもって業務にあたっているのかをご紹介します。

お客様の期待を超える対応

−いかにより良いサービスを提供するか、いかにユーザーエクスペリエンスを向上させるか、毎日考え行動する−

お客様からお問い合わせを頂く内容の回答だけでなく、関連する情報も提供するように心がけています。例えば、「ユーザー自身がパスワード変更する方法を教えて欲しい」というご質問を頂けば、その質問に対する回答だけでなく、メール内のワードからお客様の運用を想定し、パスワードポリシーを別途設定することを勧めるという一歩進んだセキュリティ設定についてご案内するなど、お客様が求めるその一歩先の回答を行うよう心がけています。

迅速な対応

−チーム内：顧客に焦点を当てチームワーク向上に日々努める−

お問い合わせ受付からケースクローズまで、平均24時間の早期解決とご案内を心がけています。日々多くのお問い合わせを頂いておりますが、全体の約90％のお問い合わせについては、平均して１営業日以内での対応を行えるよう、カスタマーサポートチームが一丸となり、案件内容で判別をせずチームとしてお客様対応を行っています。

他チームとの連携体制をもった対応

−チーム間：他部署（他チーム）のメンバーと互いに協力して業務を行う；チーム間での境界をなくすように日々努める−

お問い合わせの中には、カスタマーサポートチームだけでは対応が難しい案件もありますが、営業、運用、開発チームと連携し、お客様の困りごとの早期解決にあたっています。また、お客様からの機能要望を取りまとめ開発チームへフィードバックを行い、お客様ニーズを反映したサービス改善に努めています。